О том, что такое клиентоцентричность и как это работает рассказала начальник управления государственной службы правительства Челябинской области Татьяна Язовских корреспонденту газеты « Южноуральская панорама » .
Услуги в «пакете»
— Татьяна Николаевна, понятие «клиентоцентричность» заставляет вспомнить другой термин — «клиентоориентированность». Это не одно и то же?
— Не совсем. Понятие «клиент» все-таки больше относится к бизнесу, а для государства в центре внимания человек и его потребности. Поэтому сейчас, думаю, более актуален термин «человекоцентричность». То есть ориентация на оказание госуслуг в наиболее комфортных для человека условиях.
— Как этот подход применяется в работе органов власти?
— С 2023 года реализуется федеральный проект «Государство для людей», который призван сделать взаимодействие человека и государства максимально простым и удобным. Он подразумевает, в частности, внедрение цифровых сервисов, суть которых заключается в объединении нескольких услуг для решения той или иной жизненной ситуации. Например, многодетная семья может воспользоваться комплексом услуг от разных органов власти: министерств социальных отношений, здравоохранения и так далее. Человеку не совсем интересно, какой именно орган власти предоставляет ту или иную услугу, для него главное — решить свой вопрос в максимально удобной форме.
В среднем в сервис «Жизненная ситуация» входит более десяти услуг и функций. Таким образом, фокус внимания смещается на закрытие конкретных потребностей человека, а за счет невидимого межведомственного взаимодействия клиентский путь становится бесшовным. Другими словами, мы переходим от предоставления отдельных госуслуг к ситуации, когда услуги органов власти, муниципальные услуги и даже услуги организаций объединяются и предоставляются все вместе.
— Какие из «Жизненных ситуаций» уже доступны для граждан?
— На сегодняшний день запущено 30 федеральных сервисов. Например, на портале госуслуг действуют «Жизненные ситуации» для многодетных семей, для выхода на пенсию по старости, для замены и восстановления документов, для переезда в другой регион и другие. А на государственной платформе МСП работают сервисы для бизнеса.
«Жизненные ситуации» набирают популярность. По данным аналитического центра при правительстве РФ, ими воспользовались уже более 2 млн человек.
Проценты внедрения
— Над чем работаете сейчас?
— В Челябинской области помимо подключения к федеральным сервисам прорабатываются и свои, региональные «Жизненные ситуации». Они относятся к социальному блоку. После завершения реинжиниринга процессов и доработок информационных систем будем готовы анонсировать новые сервисы для всех южноуральцев.
— Кто курирует внедрение стандартов клиентоцентричности на Южном Урале?
— В структуре управления госслужбы правительства региона создан центр оптимизации услуг, который занимается методической поддержкой органов власти. Сотрудники центра участвуют в разработке планов мероприятий по этому направлению, в формировании целевых моделей и так далее.
— Как оценивается эта работа и каких результатов удалось достичь Челябинской области?
— Аналитический центр при правительстве РФ, который координирует реализацию проекта, спускает в регионы некие KPI (ключевые показатели эффективности) и затем проводит мониторинг, раз-два в год. По разным моментам: что изменилось в работе госорганов с обращениями граждан, их открытость, информированность и так далее. Сводная оценка клиентоцентричности имеет несколько уровней, включая «продвинутый», «удовлетворительный» и другие. Челябинская область по результатам этого мониторинга показала хорошую динамику, соответствующую «продвинутому» уровню. Могу сказать, что по итогам 2024 года индекс внедрения клиентоцентричности в регионе уже превысил 60%. Хотя это KPI текущего года.
— А каковы позиции Южного Урала в сравнении с другими регионами?
— Мы, к сожалению, пока не видим сводного рейтинга по регионам, чтобы сравнить свои результаты. Но в рейтинге прошлого года мы входили в десятку. Будем наращивать усилия и, надеемся, сохраним свои позиции в 2025 году.
Разбор ситуаций
— С какими сложностями приходится сталкиваться?
— Не открою большого секрета, если скажу, что это кадровый вопрос. Причем речь в большей степени идет не об отсутствии кадров, а о необходимости обучения. Мы ведь говорим о том, что перестраивается работа самих чиновников, нужно переориентировать стандарты и регламенты, которых они всегда придерживались, на принципы клиентоцентричности. Это, конечно, вызывает некоторое сопротивление. Кто-то говорит: «У нас и так все хорошо, клиенты и так нами довольны». И приходится уходить в методологию, доказывать, что вот здесь еще не все докручено, вот здесь недоработано… И аналитический центр, и президентская академия, и мы своими силами, конечно, обучаем сотрудников. Но это всегда дополнительная нагрузка. Притом что основные обязанности госслужащих никуда не делись, им еще нужно обучиться и применять эти новые знания сразу же, одномоментно.
К слову, о дополнительной нагрузке. Например, чтобы попасть в рейтинг, нужно предоставить большой объем отчетных документов. Вообще, мы надеемся, что скоро цифры собирать не будут, а эффективность внедрения клиентоцентричности будет видна в режиме реального времени. Допустим, мы говорим, что оптимизировали некую жизненную ситуацию. Как мы это сделали? Проверяющий должен зайти на «Госуслуги», зайти на эту «жизненную ситуацию» и понять, насколько это удобно реализовано в Челябинской области. Не нужно на самом деле никаких больших отчетов и описаний.
Собственно, такой подход уже применяется в рамках проекта. Созданы лаборатории пользовательского исследования, которые проверяют удобство сервисов именно таким образом. Рядовых граждан приглашают посмотреть, как органы власти оптимизировали услугу. Вплоть до того, что в этих лабораториях работают нейропсихологи, которые анализируют реакцию человека.
— Какие планы на ближайшее время?
— В 2024 году все услуги прошли чек-листы, определены точки, по которым нужно работать. Все это в планах на текущий и 2026-й годы. Также планируем подключать к этой работе муниципалитеты, потому что очень много услуг оказывается органами местного самоуправления. Там, думаю, будет сложнее, учитывая местное нормативное регулирование. Мы в этом году определили пять пилотных муниципальных услуг, которые будем совместно оптимизировать под стандарты клиентоцентричности в муниципалитетах.
— На ваш взгляд, клиентоцентричное будущее в госуправлении — какое оно?
— Мы убеждены, что клиентоцентричность — это не просто тренд, а то, без чего сложно представить современный мир и тем более наше будущее. Президент Владимир Путин, говоря о человекоориентированном подходе в госуправлении, неоднократно подчеркивал, что задачи, решаемые госструктурами в интересах людей, должны решаться вместе с людьми. Когда человек будет не просто слышать, что государство его поддерживает, а получать реальную помощь в каждом конкретном случае, когда забота о клиенте станет неотъемлемой частью корпоративной культуры госслужащих, тогда мы поймем, что клиентоцентричное будущее настало.
Фото: Юлия Боровикова («Вечерний Челябинск»)
